論文(設計)題目: 企業(yè)危機管理研究

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山東大學繼續(xù)教育學院

畢業(yè)論文(設計)

論文(設計)題目: 企業(yè)危機管理研究

姓名：李建磊
年級：2008級

專業(yè)：工商管理

學習中心
1 u# D! z2 {. q濟寧第一職業(yè)中等專業(yè)學校

指導教師
肖丙峰
' u; z& L+ J. @" h1 }* Z: v職稱 ：教授

2010年10月3日

淺析企業(yè)危機管理

內(nèi)容摘要：企業(yè)的經(jīng)營活動往往面臨著多種多樣的危機，面對危機的威脅，企業(yè)將如何應對？危機管理就顯得尤為重要。企業(yè)危機管理是企業(yè)管理的重要組成部分，怎樣才能進行有效的企業(yè)危機管理，幫助企業(yè)順利度過危機?本文概述了企業(yè)危機危機預防，處理危機事件需要遵循的原則，介紹危機處理的措施，以期喚起大家對危機管理的重視，防患于未然，給相關管理者處理、應對企業(yè)危機一個參考。

關鍵字：企業(yè)危機 預防 處理 總結
危機管理之父Mitroff曾指出：危機已經(jīng)成為一種自然想象，它不在是今日社會異常的罕見的任意的或者外圍的特征，危機根植于今日社會的經(jīng)緯之中。在市場經(jīng)濟的浪潮中，企業(yè)不論規(guī)模大小、業(yè)務經(jīng)營規(guī)?；蛐袠I(yè)類別為何，每天都面臨各種不同危機發(fā)生的可能，一旦發(fā)生危機，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動不可避免的會遇到一些問題。如果經(jīng)濟危機處理不當不僅將為企業(yè)帶來財務損失，影響社會大眾及消費者的權益與生命財產(chǎn)安全，破壞企業(yè)的形象，甚至撼動企業(yè)經(jīng)營的基礎使企業(yè)多年辛苦建立起來的良好形象化為烏有。而目前，我國企業(yè)總體上危機感不強，缺乏科學系統(tǒng)的危機管理措施，不少企業(yè)風光一時，但難以持續(xù)發(fā)展。針對這一現(xiàn)象企業(yè)應該加強危機意識建立科學完整的危機預防和處理體系以便及時化解危機保持企業(yè)強有力的持續(xù)發(fā)展。

所謂企業(yè)危機管理主要是“指組織在企業(yè)危機發(fā)生的前后，調(diào)集資源、致力恢復組織的穩(wěn)定性及活力，迅速恢復有效經(jīng)營所采取的相應對策及行動”。從我國目前的情況來看，我國現(xiàn)階段面臨的危機主要有四大類型：各種各樣的自然災害；因傳染性和流行性疾病所引發(fā)的公共衛(wèi)生事件；各行各業(yè)在生產(chǎn)和建設過程中發(fā)生的安全生產(chǎn)事故；以及因諸多原因導致的群體性突發(fā)事件。簡單來說危機的特征可以歸納為以下幾個方面：（1）危機具有威脅性。危機的出現(xiàn)和發(fā)生往往會對個人、組織、社會帶來不同程度的破壞，包括生命、財產(chǎn)、社會的穩(wěn)定、經(jīng)濟的運行，甚至會對人們的心理也造成極大的創(chuàng)傷。（2）危機具有突發(fā)性。這是指危機的發(fā)生在時間和空間上的很難預測性。（3）危機具有不確定性。主要表現(xiàn)在發(fā)生的時間、地點、過程、狀態(tài)的不確定性。（4）危機具有新聞性。危機往往成為新聞媒體追逐報道的熱點，因此也往往成為社會關注的焦點。（5）危機具有效果的雙重性。危機既是危險，又是機會，同時危機是一個動態(tài)發(fā)展的過程，其可能往好的方向發(fā)展，也可能向壞的方面演變，關鍵是要看公共危機管理者的能力和態(tài)度。下面就企業(yè)危機管理的三個過程即危機預防、危機處理和危機總結談一談企業(yè)的危機管理。

一危機的預防

英國危機管理專家邁克爾·里杰斯特認為，預防是解決危機的最好方法。通過對各種危機的識別，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)和找尋產(chǎn)生危機的各種誘因，并采取相應的措施在最大程度上將這些危機誘因在爆發(fā)前進行徹底或部分清除，從而消除危機的爆發(fā)，或者至少可以降低危機的危害程度。要預防危機：

　第一、正確認識危機，防患于未然 .英文韋伯辭典將危機定義為：有可能變好或變壞的轉折點或關鍵時刻?？梢娢C是“?！焙汀皺C”的統(tǒng)一，既是“危險”，也是“機會”，所以當面對危機時，我們要做的是正視它、接受它、管理它，而不是只看到危機的消極面而忽略了它的積極面。莎士比亞曾經(jīng)說過：“世事的起伏本來就是波浪式的，人們要是能夠乘著高潮勇往直前，一定可以功成名就;要是不能把握時機，就要終生蹉跎，一事無成。我們現(xiàn)在正在漲潮的海上飄浮，倘不能順水行舟，我們的事業(yè)就會一敗涂地?！泵恳淮挝C既包含導致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、拯救、培育，以便收獲這個潛在成功的機會，便是危機管理的注重目標;而習慣于錯誤地估計形勢，采取拖延政策，則是不良危機管理的典型特征。所以面對危機，我們一定要抱著積極應對的心態(tài)，而不是消極逃避。

　　第二、樹立危機意識，營造危機氣氛?！秾O子兵法?計篇》中有這么一句話：“夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也，未戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也?！?，所謂的廟算而勝從深層的意義上來說就是指在拉開戰(zhàn)斗的序幕之時，要有危機意識，要有一套危機處理的預案，對戰(zhàn)爭中一切可能發(fā)生的問題做充分的估量，未雨綢繆，那么勝利的可能性就會大大提高，反之，未進行周密地“廟算"”，沒有危機預警及解決的方案，就很有可能“兵敗如山倒”。可見，在遙遠的幾千年前古人就認識到了危機意識的重要性，而市場經(jīng)濟體制下，企業(yè)與企業(yè)之間的商戰(zhàn)更是印證了這個深刻的道理。因此，樹立起正確的危機意識對企業(yè)來說必不可少。

　　第三、全面分析潛在危機，提高企業(yè)自身免疫力。要盡可能將所有潛在的危機事件一一列舉，全面收集各種資料，調(diào)查研究，分析這些危機發(fā)生的征兆、發(fā)展趨勢，并且預測這些危機爆發(fā)后所產(chǎn)生的后果，如：是否會干擾公司正常的經(jīng)營運作，危機的發(fā)生預計會給企業(yè)造成多大的經(jīng)濟損失，是否會對企業(yè)的信譽與形象造成影響，此次危機是否會引發(fā)其他危機的發(fā)生等。

　　第四、培養(yǎng)一支訓練有素的危機處理專業(yè)隊伍。危機處理專業(yè)隊伍是處理危機的骨干力量，首先小組成員應是熟悉企業(yè)和本行業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境的較高職位的人員和專業(yè)人員，還應包括與公眾打交道的部門的人員。其次，對于人員的品質(zhì)要求，這些人員要善于創(chuàng)新，善于溝通，嚴謹細致，處亂不驚，還要求各類團體成員要協(xié)同工作，共同應對危機。并在此基礎上、對隊伍構成人員進行專業(yè)知識和技能的培訓，對隊伍組織加以改造，以便在危機發(fā)生時可以沖鋒陷陣，在企業(yè)日常生活中可以服務于企業(yè)。

二危機的處理

公司危機管理小組會有所防備并不是保護企業(yè)的制勝法寶。即使運營良好而又有所準備的公司，也要面對某些不可預見的、不可阻止的行動和惡行，也就是企業(yè)危機。當發(fā)現(xiàn)公司處于眾目睽睽之下時，我們首先應遵循以下幾點危機處理原則：

原則一：快速反應，查明原因

從危機事件本身特點來看，危機事件爆發(fā)的突發(fā)性和極強的擴散性決定了危機應對必須要迅速果斷危機消息一旦出現(xiàn)，伴隨著大眾媒體的介入，會立即引起社會公眾的關注由于媒體的消息來源渠道是復雜的，可能會出現(xiàn)對同一危機事件的傳播，在內(nèi)容上產(chǎn)生很大的差異而公眾對危機信息的了解愿望是迫切的，他們密切關注事態(tài)的發(fā)展，并且在接收信息的時候本著寧可信其有，不可信其無的心態(tài)，常常對危機中的企業(yè)以及其產(chǎn)品采取回避和抵制的態(tài)度為了避免不同版本的信息混淆廣大消費者的視聽，作為危機的發(fā)生者企業(yè)，在危機發(fā)生時，應該以最快的速度設立危機處理機構，調(diào)集訓練有素的專業(yè)人員，配備必要的危機處理設備或工具，以便迅速調(diào)查分析危機產(chǎn)生的原因及其影響程度，進而通過媒體把危機的真相公諸于眾，以確保危機消息來源的統(tǒng)一，消除公眾對危機的各種猜測和疑慮因此，越早發(fā)現(xiàn)危機并迅速反應控制事態(tài)，越有利于危機的妥善解決和降低各方利益損失。
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2010年1月12日早上7:00左右www.baidu.com開始突然出現(xiàn)無法訪問故障，域名無法正常解析。至9:30，太原、天津、鄭州、煙臺、長沙、成都、沈陽等全國各地均出現(xiàn)百度無法正常訪問現(xiàn)象。10:45，百度官方表示：由于baidu.com的域名在美國域名注冊商處被非法篡改，導致百度不能被正常訪問。自11:00起，各地網(wǎng)絡開始恢復對百度的正常訪問。12:51，對于百度被黑事件CEO李彥宏在百度貼吧上以“史無前例”表達了自己對于事件的震驚。當日下午6點百度發(fā)表正式聲明，稱目前已經(jīng)解決了大部分登陸問題。對于部分中國網(wǎng)友基于義憤報復性攻擊其他外國網(wǎng)站的做法，百度稱“我們并不鼓勵這樣的做法，請大家保持冷靜?！弊鰹閲鴥?nèi)最大的搜索平臺，百度的突然被黑顯然在網(wǎng)民中引起悍然大波。從應對角度來看，百度方面的做法近乎完美：在第一時間對事件作出回應；快速運用技術手段對問題進行技術處理；迅速制定應急方案，積極引導廣大網(wǎng)友使用www.baidu.com.cn進行正常搜索；CEO李彥宏借助于網(wǎng)絡發(fā)表自己對于事件的看法，消除廣大網(wǎng)友的猜疑與疑慮；而對于廣大網(wǎng)友克制性的提醒顯示了百度的大度與事件應對的全局觀。如此系統(tǒng)的危機應對策略保障了問題的順利解決，得到了廣大網(wǎng)友的好評。

" f" {' b8 v  j2 M- _7 ?5 k原則二：真誠坦率地面對媒體和公眾

% T+ u9 ~+ q5 g通常情況下，任何危機的發(fā)生都會使公眾產(chǎn)生種種猜測和懷疑，媒介的作用也會擴大事件的傳播這時危機企業(yè)必須認識到只有誠懇的態(tài)度才是挽救企業(yè)的有效途徑，因為，大眾媒體和社會公眾最不能容忍的事情并非危機本身，而是企業(yè)千方百計隱瞞事實真相或故意說謊企業(yè)必須以真誠負責的態(tài)度面對公眾與媒體，及時與公眾和媒體溝通，這樣大眾對事件的看法會友好得多，更愿意從樂觀的角度去看待事件和企業(yè)而任何遮遮掩掩，欲蓋彌彰，或者傲慢無禮，推諉責任只能招致公眾更大的反感，給企業(yè)造成更大的損害。

SK-II化妝品被查出含有違禁成分以后，經(jīng)歷了拒絕承認拒絕下架接受退貨在華暫時停售日方出面解釋的崎嶇路程期間寶潔公司在危機爆發(fā)初期堅持不撤柜不召回，而后熱線電話無人接聽退貨人員玩消失導致了失控局面如今，該產(chǎn)品已恢復銷售對于消費者，可以替代的產(chǎn)品很多SK-II能否消除危機這一命題，道路漫漫，任何程度的樂觀都是盲目的。

% y5 q8 n. l1 \9 V3 V' I, g/ T: C+ a原則三：主動承擔責任

* z2 O4 g8 d- W/ j2 H0 u無論面對的是何種性質(zhì)類型及起因的危機事件，企業(yè)都應該主動承擔責任，積極進行處理即使受害者對于危機的爆發(fā)負有一定的責任，也必須明確一點，那就是危急時刻決不是爭辯是非曲直的時候，不論責任應該由誰承擔，企業(yè)也不應急于追究，否則容易加深矛盾，不利于問題的解決此時此刻，企業(yè)要以一種勇于負責的姿態(tài)出現(xiàn)在公眾面前，毫不猶豫地把社會公眾利益放在首位特別是出現(xiàn)造成人員傷亡或重大財產(chǎn)損失的事件的時候，企業(yè)更應表現(xiàn)出以人為本的態(tài)度，組織專門的聯(lián)絡小組，及時而誠懇的安慰其親友有時還須由企業(yè)最高層領導人親自出面公開道歉和進行撫慰以示誠意，并告知公眾企業(yè)正在采取的措施，表示企業(yè)有承擔經(jīng)濟責任和社會責任的決心這樣做雖然可能需要暫時的妥協(xié)退讓，甚至要付出一定的代價，但從長遠的角度看，不僅有利于企業(yè)解決危機，還有助于企業(yè)樹立起良好的口碑和形象，為日后的發(fā)展奠定基礎。
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2009年12月初，因自己位于碧桂園長沙威尼斯城的聯(lián)排別墅多次出現(xiàn)質(zhì)量問題，而開發(fā)商碧桂園方面沒有滿足自己的合理要求，業(yè)主羅邵波聯(lián)系有關媒體，將碧桂園“質(zhì)量門”進行曝光。事件并非個案，據(jù)廣大業(yè)主反應，問題別墅所在的小區(qū)房屋返工率高達300%;同時，異地碧桂園部分項目也陷于質(zhì)量門風波中。12月9日-10日，受累于“質(zhì)量門”事件，碧桂園公司股票連續(xù)兩日大幅縮水，市值蒸發(fā)近40億港元。令人遺憾的是，“質(zhì)量門”事件發(fā)生后，碧桂園方面沒有采取主動的應對措施，而是采取一味回避、網(wǎng)絡屏蔽的低級應對措施。作為國內(nèi)曾經(jīng)的當紅地產(chǎn)企業(yè)，碧桂園方面應該有勇氣站出來正面回應事件，承擔自己的事件責任，同眾業(yè)主及廣大公眾進行真誠溝通。碧桂園在“質(zhì)量門”危機面前顯得非常渺小，與其知名地產(chǎn)公司的地位極不相稱。公司股價的持續(xù)低迷，可謂是對其事件回應最直接的反應。

原則四：言辭一致，統(tǒng)一對外

在危機之中，企業(yè)無論是對內(nèi)，還是對外，都必須統(tǒng)一宣傳口徑，保持前后言論的一致，言詞一致是建立可信度相當重要的因素危機處理者必須傳遞基調(diào)一致的信息給相關公眾，如果不能傳遞一致的信息內(nèi)容，會引發(fā)更多對企業(yè)不利的謠言和不必要的疑惑，而使岌岌可危的企業(yè)信譽和形象更加脆弱。

作為危機管理的核心，危機處理工作成果往往決定企業(yè)在危機中的命運，以下措施對成功處理危機至關重要：

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第一、建立危機處理專門機構

　危機處理小組應由企業(yè)最高負責人擔任小組負責人。小組的其他成員至少應包括：公司法律顧問、公關顧問、管理顧問、業(yè)務負責人、行政負責人、人力資源負責人和小組秘書及后勤人員。
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第二、對事件進行調(diào)查

　　調(diào)查危機事件首先應該收集信息，并形成基本的調(diào)查報告，為處理危機提供基本依據(jù)。危機調(diào)查強調(diào)針對性和相關性，一般應側重調(diào)查下列內(nèi)容：

　　一、危機事件(突發(fā)事件)的基本情況，包括事件發(fā)生的時間、地點、原因、事件周圍的環(huán)境等。

　　二、事件的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，包括事態(tài)的目前狀況，是否還在發(fā)展，朝什么方向發(fā)展，已經(jīng)采取了什么危機處理措施，這些措施的實施效果等。

　　三、事件產(chǎn)生的原因和影響，包括引發(fā)事件的原因，人員傷亡情況，損壞的財產(chǎn)種類、數(shù)量及價值，事件涉及的范圍以及在輿論上、經(jīng)濟上、社會上甚至政治上會帶來什么影響等。

　四、查明導致事件發(fā)生的當事人與責任人，特別要關注是否存在故意破壞行為，這樣有助于了解事件的真相與性質(zhì)。

　五、查明事件涉及的公眾對象，包括直接與間接的受害者，與事件有直接和間接關系的組織和個人，與企業(yè)有利害關系的部門和個人，與事件的處理有關的部門及新聞界、輿論界的人士等，還要與事件的見證人保持密切的聯(lián)系。

　　危機事件的專案人員在全面收集危機各方面資料的基礎上，應認真分析，形成危機事件調(diào)查報告，提交企業(yè)有關部門，作為制定危機處理對策的依據(jù)。

　　第三、分析危機，確定處理對策

　　對危機事件進行調(diào)查、提交了調(diào)查報告后，企業(yè)應及時會同有關部門，進行分析、決策，針對不同公眾確定相應的對策，制定消除危機影響的處理方案。

　　處理對策必須認真評估社會心理與輿論的反應。危機事件發(fā)生以后，社會心態(tài)、人們的情緒、輿論的導向都非常重要。因而對策應是動態(tài)的，隨著事態(tài)的發(fā)展更新對策，并及時放棄行之無效的處理方法非常重要。

　　第四、分工協(xié)作，實施方案

　　企業(yè)會同有關部門制定出對策后，就要積極組織力量，實施既定的解決危機、消除影響的活動方案，這是危機管理工作的中心環(huán)節(jié)。在實施過程中，企業(yè)應注意以下要求：

　　一、擺正心態(tài)，以友善的、合作的、負責任的態(tài)度和形象贏得公眾的信任和好感。

　　二、工作中力求果斷、精練，以高效率的工作作風贏得公眾的支持。

　　三、認真領會危機處理方案的精神，做到既忠于方案，又能及時調(diào)整，使原則性與靈活性在工作中均得到充分體現(xiàn)。

　　四、在接觸公眾的過程中，注意觀察、了解公眾的反應和新的要求，并作好勸服工作。

　　第五、反饋與糾偏

　　危機處理小組的信息流通與信息反饋必須十分通暢，及時把握事態(tài)發(fā)展的新動向、新趨勢，并迅速加以評估，調(diào)整對策，糾正偏差。

第六、評估總結，改進工作

　　企業(yè)在完成危機事件的處理工作后，一方面，應當實事求是地撰寫詳盡的事故處理報告，總結經(jīng)驗教訓，為以后處理類似的危機事件提供參照性文獻依據(jù);另一方面，要認真分析危機事件發(fā)生的深層原因，切實改進工作，從根本上杜絕或減少此類危機事件的再次發(fā)生。當然，這還包括事后的恢復工作。具體來說，這包括事后怎么樣恢復聲譽、消除影響、恢復正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序等。

三危機的總結

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　危機總結是企業(yè)危機管理的最后環(huán)節(jié)。企業(yè)管理者應對危機所造成的損失和帶來的教訓進行總結，以備后患。

　　1.調(diào)查。調(diào)查危機發(fā)生的原因，究竟是企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理機制上的原因，還是起因于企業(yè)外部的不可控因素。其次，對危機處理過程中所采取的措施進行反思研究，對所采取措施的得與失全面總結。

　　2.評價。對危機預防和危機處理階段中的每項工作做出客觀的評價，為下一步的危機管理工作奠定基礎。

　　3.整改。經(jīng)過檢查與評價兩個階段的工作后，調(diào)查出危機發(fā)生的原因和采取措施的得與失，一定要以危機為契機，對企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)進行整改，彌補危機發(fā)生整個過程的漏洞，達到前車之鑒、后車之師的目的。

總之，隨著我國企業(yè)在改革的大潮中逐步走向成熟，我國企業(yè)的危機管理也將會步入一個新的天地。而企業(yè)的危機管理也必將會為企業(yè)的健康發(fā)展鋪平前進的道路。

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